Данное направление деятельности близко с активными продажами (товаров), однако, имеет свои специфические особенности. Клиент не имеет возможности проверить качество («потрогать») результат от оказания услуги.
Поэтому очень важным фактором является степень доверия к организации (лицу), предоставляющему данную услугу, которое устанавливается через показатели качества предоставляемых услуг. Примером тут служит старый анекдот: «Звонят Клиенты в службу техподдержки: спасите, помогите, у нас всё пропало, компьютер не работает, апокалипсис близко.
Приезжает специалист, садится за компьютер, нажимает какую-то кнопку и, о чудо, всё заработало. Сотрудники к нему кидаются с благодарностями, мол, спасибо, что помогли, выставляйте счёт. И он выкатывает им документ за вызов специалиста на сумму тысяча один доллар. Разумеется, все в недоумении: как так, пять секунд просидел, какую-то кнопку нажал и просит бешеные деньги. На что специалист отвечает: «один доллар за то, что нажал кнопку, а тысяча долларов за то, что знал какую».
Зачастую организация (лицо), продающая услугу, в дальнейшем обеспечивает и сервис по данной услуге, вследствие чего необходимо убедить клиента в качестве предоставления услуг и компетентности сотрудников.
Как отмечает Шейнов В.П. в книге «Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг», наиболее удачливые торговые работники руководствуются в своей деятельности следующими принципами:
Нетрадиционный подход к процессу продажи.
Соблюдение моральных принципов.
Оказание помощи клиенту в разрешении его проблем.
Акцентирование внимания на выгоде, удобствах, даваемых товаром, а не на его свойствах.
Тщательное обдумывание всех этапов продажи.
Соблюдение всех указанных принципов приводит к тому, что повышается прибыльность продажи услуг, т.к. появляются постоянные клиенты, которые создают дополнительную рекламу организации.
Первая и самая главная ошибка заключается в том, что многие консультанты, пытаясь продать те или иные свои услуги, разговаривают с абсолютно любыми людьми, которые готовы их выслушать. Между тем это совсем не означает, что у них кто-то что-то купит.
Если вы продаете определенную услугу не индивидуальным лицам, а компаниям, то очень много времени убивается на разговоры с теми людьми, которые ничего не решают. То есть они не приобретают услуги и не подписывают счета.
Здесь необходимо четко решить для себя, с кем, с каким уровнем вы работаете, и кто именно у вас что-то покупает, подписывает чеки и вообще принимает решение нанять вас на работу. И в дальнейшем работать только с этой группой людей.
Иначе получается, что результат месяцев и месяцев работы с одной компанией превращается в пшик, то есть в ничего именно из-за того, что была проведена куча разговоров с обычными менеджерами, менеджерами отделов, секретаршами, другими консультантами и т.п. И ничего не было сделано для того, чтобы достучаться до человека, который на самом деле принимает решения.
На деле большинство идей сводится к классической формуле гармонии 4P и контролю над качеством обслуживания. Возникает вопрос: действительно ли существуют принципиальные различия в продвижении товаров и услуг, или это один из способов выделиться на фоне конкурентов и создать эффект новизны?
Мы рассмотрим этот вопрос на примере тренинговых и/или консалтинговых компаний.
Итак, в бестселлерах по маркетингу услуг обычно упоминаются следующие рекомендации:
Ориентация на нужды Клиента, а не на собственные возможности;
Добавление продукту уникальных черт, ценных для Клиентов;
Четкое позиционирование компании, ее продуктов с учетом стратегии конкурентов;
Создание эффективного бренда услуги;
Обеспечение удобного процесса покупки;
Гибкое ценообразование;
Добротная подача информации в рекламных материалах;
Освещение в прессе, проведение промо-акций и т.п.
Как видим, никакой предрасположенности к услугам в данных постулатах нет. Эти весьма общие советы одинаково справедливы как для производителей товаров, так и для сервисных компаний.
В чем же тогда отличие?
А отличие – в стереотипах потенциальных Клиентов [1]. Именно особое отношение Покупателя к процессу приобретения услуги требует от ее Продавца иных действий, не характерных для продавца готового изделия.
ПРИНЦИП 1. Прояснить для Клиента суть услуги
Для большого числа услуг, и тренингово-консалтинговые услуги не являются исключением, существует проблема непонимания Клиентом пользы услуги. Это особенно характерно для недавно появившихся услуг с туманными названиями: «коучинг», «аутстаффинг», «фасилитации» и т.п. Это не значит, что Клиент совсем не понимает, о чем идет речь. Проблема в том, что потенциальный Клиент не может четко ответить на вопрос: «Действительно ли данный ТИП услуг решит мою задачу?» Зачастую это приводит к сомнениям, метаниям между разными услугами и, в конечном счете, к отказу от сделки.
(Проблема нечеткого позиционирования характерна и для товаров, но в случае с товарами у потенциального покупателя есть возможность покрутить вещь в руках, примерить на себя, показать знакомым, в конце концов, взять напрокат или купить пробную версию).
Продавцам услуг можно порекомендовать следующее:
1.1. Оказывать пробные услуги. Это могут быть:
бесплатные мини-семинары или консультации;
экспресс-диагностика по подбору подходящей формы обучения или консультирования;
всевозможные тесты для проведения самопроверки;
фрагменты раздаточного материала в подарок в виде полезных советов или типовых ошибок;
книги или методические статьи авторов семинаров.
Полезными могут оказаться справочники по проблемам / задачам (аналогично медицинским справочникам), из которых можно почерпнуть назначение, противопоказания и сравнения разных типов обучения. Еще один способ – Internet-конференции или форумы с участием ведущих специалистов, на которых Клиент сможет уточнить волнующие его моменты.
ПРИМЕР 1. На тренингах по НЛП (Центр А.Любимова в Москве), первое занятие из 8 обычно проводится бесплатно. По его результатам Слушатель либо вносит оплату, либо отказывается от обучения.
1.2. Демонстрировать Клиентам будущий результат.
Речь идет не только о последствиях обучения для компании, но о результатах, которые получают учащиеся в процессе обучения. Это могут быть:
видеозапись фрагмента тренинга,
пример конспекта, составленного учащимся,
результаты тестов/зачетов на выходе и их сравнение с тем, что было на входе,
Если информация о позитивных изменениях в компаниях Клиентов доступна, она будет очень кстати.
ПРИМЕР 2. В Школе быстрого чтения Олега Андреева все учащиеся проходят входной тест, в ходе которого определяется исходная скорость чтения и процент запоминания. На заключительном занятии проводится еще одна проверка тех же показателей. В дипломе выпускника указываются результаты ДО и ПОСЛЕ. Разница помогает наблюдателям оценить собственную потребность в обучении.
Для консалтинговой компании помощниками будут образцы отчетов по схожим задачам, расчет ключевых показателей деятельности, информация об устранении выявленных проблем и результатах решения поставленных задач.
ПРИМЕР 3. Популярный показатель ROI (Return On Investments) есть не что иное, как имитация будущего результата оказания услуги. При этом следует отметить, что редкая компания-провайдер возьмет на себя смелость гарантировать достижение заявленного ROI и закрепить это в договоре. Но для Клиентов сама по себе возможность оценки будущего результата – уже большой плюс.
1.3. Предоставлять отзывы третьих лиц с описанием исходной ситуации и результатами сотрудничества, case-studies нескольких компаний с разными типами задач.
ПРИМЕР 4. Большинство отзывов об обучении, представленных на сайтах компаний или в рекламных материалах, представляют собой общие слова: «очень понравилось», «было много полезной информации», «получил(а) заряд энергии на год вперед» и т.п. Подобные отзывы могут быть интересны тем, кто выбирает между разными компаниями-организаторами или тренерами. Но для Клиента, который не уверен в выборе именно этого тренинга, гораздо полезнее было бы узнать, какие бизнесc-задачи стояли перед тем или иным Участником, и как эти задачи удалось решить. Таких отзывов, увы, единицы.
1.4. Детально описывать процесс сотрудничества. Поскольку речь идет о разъяснении сути услуги, то и моделировать процесс нужно с учетом именно этой задачи. На данном этапе для Клиента не так важно, будет ли красивым учебный зал, и где будет обед… Необходимо рассказать, каким образом будут выявляться проблемы Участников обучения, как будут отрабатываться навыки, какие методики будут использоваться, как будут помогать ученикам, которые «не рубят», что делать, если учащийся так ничему и не научился и т.п.
Для этого можно воспользоваться подробным планом занятий, примерами упражнений, ссылкой на возможность возврата денег при недовольстве обучением, гарантией качественного посттренингового сопровождения (в оговоренном объеме и формате), байками из серии «был у нас такой случай с одним из Участников …», в которых проговариваются трудные ситуации и пути их разрешения. Также желательно задать Заказчику критерии, по которым он сможет оценить результаты обучения сотрудников в работе.
ПРИНЦИП 2. Доказать высокое качество
Как только Клиент осознал, что услуга ему нужна, перед ним встает следующий вопрос: «А сможет ли данный поставщик предоставить ее на должном уровне?» Чтобы доказать качество можно воспользоваться приведенными ниже приемами:
2.1. Овеществление услуги (термин Сычева С.В.). Суть приема заключается в том, чтобы овеществить «кусочек» услуги и продемонстрировать его сомневающемуся Клиенту. Это может быть раздаточный материал к семинару, сборник задач, CD-диск с записью отдельных фрагментов семинара или тренировочными упражнениями. «Вещественными доказательствами» также являются дипломы участников, медали, учебные плакаты, а также сопутствующие материалы и сувениры, например, календарь, где отмечены контрольные точки для проверки навыков и пр. Все это в совокупности создает ощущение, что Клиент действительно получит «много всего полезного».
ПРИМЕР 5. Слушатели семинаров Системы «ТРИЗ-ШАНС» помимо знаний, приобретенных на семинаре, получают комплект качественных раздаточных материалов, сборники практических задач, демо-версии полезных программных продуктов и возможность получить ответы преподавателя на свои вопросы на профессиональном форуме или по электронной почте.
2.2. Акцент на качественных слагаемых услуги. Если компания молодая и еще не успела завоевать популярность на рынке, то возможный выход – обращать внимание потенциального Клиента на составляющие процесса оказания услуги. Этот же прием используется в тех отраслях, где не заданы стандарты качества. В случае с тренингами и консалтингом акцент можно сделать:
На репутации исполнителей (авторов, тренеров, консультантов): практический опыт, дипломы, сертификаты, работа с солидными компаниями, участие в значимых мероприятиях и пр.;
На признанных методиках. К сожалению, мало кто из тренеров и консультантов может похвастаться качественной собственной разработкой, которая к тому же известна за пределами его компании. В этом случае можно корректно сослаться на труды настоящих Профессионалов, сообщив, что именно их подход и идеи повлияли на формирование принципов работы компании или продемонстрировать Лицензионный договор на право на чтение данного курса;
На качестве вспомогательного оборудования, материалов и др.
ПРИМЕР 6. Большинство IT-компаний при описании своих преимуществ в проектах по автоматизации указывает в качестве гарантии число сертифицированных специалистов.
ПРИМЕР 7. На тренингах, посвященных ораторскому мастерству и выработке уверенности в себе, Организаторы нередко сообщают о том, что в ходе занятий будет задействовано профессиональное аудио- и видеооборудование, которое используется в настоящих киностудиях. И хотя наличие ультрасовременной видеокамеры не гарантирует выдающихся успехов у Участника тренинга, у него возникает полезная для Организаторов мысль: «Если, уж, не пожалели денег на оборудование, то вряд ли подсунут совсем никудышного преподавателя…»
2.3. Внешняя оценка качества третьими лицами. Отзывы Клиентов ранее уже упоминались, но в другом контексте. Здесь речь идет об оценке качества семинара, направленной как раз на отстройку от конкурентов (термин И.Л.Викентьева). Не всегда в активе компании есть договоры с именитыми Клиентами. Что делать? Имеет смысл выделить среди своих Клиентов те группы, которые традиционно предъявляют к качеству услуг повышенные требования, либо Клиентов, с которыми, по общему мнению, трудно работать (госструктуры с длительным выколачиванием средств, другие тренинговые и консалтинговые компании и пр.).
ПРИМЕР 8. На заре популярности в публикациях о докторе Андрее Курпатове в массовых изданиях часто указывалось, что ранее он консультировал сотрудников отдельных государственных ведомств (спецслужбы и т.п.). Это резко увеличивало кредит доверия к нему и выделяло его на фоне многочисленных «бродячих психологов»…
Оценкой качества являются не только письменные отзывы и благодарности, но и:
Низкий процент Слушателей, требующих вернуть деньги за обучение;
Доля повторных заказов от одного Заказчика;
Продолжительность сотрудничества с Заказчиками;
Доля Заказчиков, пришедших по рекомендации;
Приглашения руководства и сотрудников компании на конференции, круглые столы, в экспертные советы и пр.
2.4. Внутренний контроль качества. Во многих сервисных компаниях существует свой контроль качества. Однако как он осуществляется, Клиентам обычно неизвестно. Намеренное или «невольное» посвящение Клиентов хотя бы в некоторые аспекты такого контроля, вызывает уважение и кредит доверия к компании. Примерами такого контроля служат сообщения автоответчика при звонке в компанию о том, что все звонки записываются, или листки с отметками об уборке в туалетных комнатах ресторанов, бизнес-центров и аэропортов и т.п.
В случае с тренинговыми и консалтинговыми компаниями такими контрольными точками обычно являются анкеты Участников по итогам семинара / тренинга. Однако всегда остается вопрос: как повлияют ответы Слушателей на дальнейшую работу компании? Поэтому механизм контроля можно дополнить опубликованными результатами внутренних квалификационных экзаменов, отчетами тренеров и консультантов о проделанной работе, «дежурством» на линии консультаций и корпоративном форуме с проставлением оценок или комментариями обратившихся за помощью, проведением корпоративных конкурсов и соревнований по решению практических задач.
ПРИМЕР 9. Конкурс для бизнес-тренеров и консультантов по решению 22-х кейсов, проводимый Организаторами IX-й Конференции TREKO.RU и журналом «Тренинги в бизнесе».
Еще один способ продемонстрировать искреннюю заботу об интересах Клиента – это вручить будущему Слушателю памятку о том, что обязан делать и что не в праве делать тренер компании АВС на семинаре, а также какие права есть у Участника тренинга для получения максимальной отдачи от обучения.
ПРИМЕР 10. Участник семинара АВС имеет полное ПРАВО:
Предложить тренеру привести 2-3 дополнительных примера по теме обсуждения из российской практики;
Получить дополнительную расшифровку сложного понятия или научного термина, либо аналогию из другой области;
Запросить информацию о других подходах к решению обсуждаемых задач;
Задавать вопросы по итогам каждого тематического блока, в т.ч. вопросы, касающиеся практического опыта тренера в данной области;
Запросить ссылки на работы автора, посвященные рассматриваемой методике;
… и т.п.
2.5. Задание Клиенту критериев оценки. Этот прием можно считать обобщающим для данного принципа. Для того чтобы потенциальный Клиент мог в полной мере оценить качество предлагаемых услуг, необходимо познакомить его с критериями оценки качества [1]. Это не только поможет закреплению информации, но и облегчит сравнение качества услуг разных провайдеров. Такими критериями могут служить в частности: «вещественные доказательства», качественные слагаемые услуги, отзывы и рекомендации, косвенные оценки работы компании, внутренний контроль качества. Задавать критерии можно и в речевых роликах, и в статьях и книгах, и в рекламных материалах, и в памятках для Клиентов, и в докладах на конференциях.
ПРИНЦИП 3. Снизить влияние внешних факторов на результат оказания услуги
Когда мы имеем дело с услугами, не всё, увы, зависит от продавца-исполнителя. В обучении и консалтинге одним из ключевых факторов успеха является корректное поведение Клиента. Однако объяснять плачевный результат «плохостью» Клиента – дело неблагородное. Гораздо полезнее проговорить все «узкие места» до начала сотрудничества. Клиент в большинстве случаев тоже сознает свою причастность к результату и хочет определенности, а не упрека в конце обучения: «Вот если бы Вы были, как ABC и делали DEF, то и у Вас было бы WOW».
Порекомендовать можно следующее:
Подробно описывать (на сайте, в рекламных материалах, в памятке + в Договоре) те знания, навыки, усилия и пр., которые требуются от Клиента «на входе»;
Обозначить факторы, способные снизить эффективность сотрудничества + представить программу нейтрализации этих факторов (ограничение по размеру группы, отраслевая специфика, разный уровень квалификации и пр.);
Описать типовые трудности, с которыми может столкнуться Клиент в процессе получения услуги, приемы по их преодолению;
Представить гарантии получения результатов (помощь преподавателя / консультанта, возврат денег и пр.).
ПРИМЕР 11. В самом начале учебного курса «Учимся говорить публично» В.В. Шахиджанян предупреждает учащихся, что он гарантирует результат при условии 100% выполнения учениками предлагаемых упражнений. В противном случае, претензии не принимаются…
ПРИМЕР 12. На некоторых тренингах личностного роста Участники подписывают соглашение, в котором обязуются выполнять домашние задания, а также не принимать никаких психотропных веществ, спать хотя бы по шесть часов в сутки, нормально питаться.
ПРИНЦИП 4. Сделать ценообразование понятным для Клиента
Как отметил Г. Беквитт [2], главный конкурент сервисной компании – это сам Клиент. Именно этот факт нередко мешает достижению договоренностей о цене. В случае с тренингами у Клиента всегда есть возможность за меньшие деньги самостоятельно почитать книжки и статьи, купить обучающий курс на CD или DVD, а также попросить знакомых «поделиться рецептами». Консалтинг можно заменить теми же методическими статьями, общением на профессиональных форумах и советами опытных Коллег. Увещевания провайдеров услуг в стиле: «Это совсем не то! Вы не добьетесь таких результатов сами!», а также убеждения в «невысокой цене» ничего кроме раздражения не вызывают. В то же время Клиент готов заплатить дороже, если:
Это плата за лень и за надзирателя, который будет «стоять над душой», а также за удобство (материал собран, структурирован, снабжен примерами и упражнениями);
Это плата за безопасность и спокойствие (проверенные методы, лучшие приемы, гарантии возврата денег);
Это плата за собственное неумение, отсутствие оборудования, за скорость (результат нужен срочно, самому не успеть сделать так быстро).
Задача поставщика услуг сводится к тому, чтобы объяснить Клиенту, ПОЧЕМУ цена такова, как она формируется, что на нее влияет, как можно сэкономить. В случае с консалтингом ситуация осложняется тем, что трудоемкость выполнения отдельных операций для Клиента, как правило, неочевидна. Вдобавок к этому у Клиента нередко присутствует иллюзия, что «всё это не так уж и сложно», а недобросовестные консультанты, напротив, растягивают сроки, получая повременную оплату. Нередко по консалтинговым проектам отсутствует детальный план работ, а есть только описание основных этапов. Чтобы убедить Клиента в своей порядочности и разумных притязаниях, можно ввести в работу:
Четкие и удобные прейскуранты, содержащие как отдельные позиции, так и «готовые решения»;
В случае сложного ценообразования (индивидуальные проекты) образцы расчетов для аналогичных проектов с подробной калькуляцией;
Методички и памятки, разъясняющие, за счет чего может расти или уменьшаться цена;
Заблаговременное предупреждение о росте цен на услуги, утвержденный директором план изменений на год;
Информирование о текущих и будущих скидках и акциях, совет «как не переплатить».
ПРИНЦИП 5. Снизить риск потери денег
У покупателей товаров всегда есть преимущество перед покупателями услуг: в случае неудовлетворенности покупкой они могут этот товар сдать обратно, перепродать или, на худой конец, кому-нибудь подарить. Покупатели услуг лишены такой возможности, поэтому очень боятся купить «не то», и скидки здесь не всегда помогают. Поставщик услуг резко возвысится в глазах Клиента, если по собственной инициативе проявит заботу о сохранности средств Клиента путем введения поэтапной оплаты, возможности возврата средств на определенном этапе, введения гарантийного срока, оплаты по фактическому результату.
ПРИМЕР 13. План работ по проведению маркетинговых исследований, подготовленный консалтинговой компанией «Конкретика», обычно разделен на несколько блоков с указанием стоимости работ по каждому из них. При этом Клиенту предоставляется возможность не только выбрать интересующие его блоки, но и оплачивать работу по мере перехода от блока к блоку. Это помогает сберечь средства, если на каком-то этапе Заказчик решит, что уже получил всю необходимую информацию.
ПРИМЕР 14. Слушатели легендарного Мастер-класса И.Л. Викентьева «Рекламные кампании и акции PR» имеют возможность после первой половины первого дня получить свои деньги обратно, если сочтут, что обучение их не устраивает.
ПРИМЕР 15. Многие рекрутинговые агентства обязуются за свой счет подобрать работодателю другого кандидата на вакансию, если найденный ранее претендент не прижился в компании в течение оговоренного срока.
ПРИНЦИП 6. Сделать удобным процесс приобретения и получения услуги
К счастью, современные технологии значительно упростили для поставщика услуг выполнение первой части данного принципа. Если поставщик не поленился и подготовил:
поэтапную инструкцию по заказу услуги,
предложил несколько вариантов оплаты,
обеспечил оперативные ответы на вопросы покупателя,
аккуратно оформил сопроводительные документы и быстро направил их Клиенту,
а также постарался не усложнять жизнь бухгалтерии Заказчика,
то вероятность потери потенциального Клиента на данном этапе сделки минимальна, а вероятность повторного обращения уже выше.
С получением услуги все сложнее. Привязка оказания услуги к эксперту-исполнителю ограничивает возможности существенного расширения клиентской базы. Даже если тренеров-консультантов много, трудоемкость работы по-прежнему высока, а значит:
1) нет возможности значительно снизить цену,
2) невозможно обеспечить «доступ к телу» для всех желающих.
Выход: тиражировать эксперта, овеществляя и упрощая услугу. Учет закономерности развития услуг С.В.Сычева [3] дает возможность не только расширить собственное присутствие на рынке в разных формах и в разных каналах продаж (книги, аудио-, видеокурсы, программы-консультанты, базы знаний и пр.), но и выстроить сбалансированный портфель услуг, в котором одна услуга тянет за собой другую.
ПРИМЕР 16. Программы-консультанты Системы ТРИЗ-ШАНС: «Приемы журналистики и PR», «Headliner / Заголовщик», «EXPO: 1001 Рекламоноситель», которые можно купить через Интернет, на семинаре или на выставке.
ПРИМЕР 17. Многочисленные видеокурсы по искусству продаж, переговорам, борьбе со стрессами и страхами и пр., которые представлены на полках книжных магазинов, на тематических выставках и в Интернет.
ПРИНЦИП 7. Сформировать имидж эксперта
Покупатели готовых товаров нередко понятия не имеют, кто является производителем того или иного бренда. С услугами все наоборот: каждый сотрудник компании, даже если он никоим образом не участвует в проведении семинара или консультировании Заказчика, расценивается как лицо компании и индикатор ее работы. Это касается и курьеров, и бухгалтерии, и секретарей, и уборщиц, и всех остальных. На помощь приходят фирменные стандарты [4] на работу с Клиентами и на взаимодействие внутри компании.
ПРИМЕР 18. В некоторых тренинговых компаниях трубку телефона берут после первого гудка и дружелюбно приветствуют звонящего. Такая же оперативность наблюдается и в ответах на электронные письма. А в иных компаниях ответ на письмо поступает после 2-3 напоминаний и гневного звонка.
ПРИМЕР 19. Доверие к автору семинара может серьезно пошатнуться, если схема проезда в офис организатора оказалась некорректной, если в программу тренинга закрались грамматические ошибки, если специалист, рассказывающий о преимуществах семинара по риторике, косноязычен и т.д. Внешний автор может в данном случае оказаться очень даже «при чем»…
Если говорить о создании имиджа эксперта на рынке, то главная рекомендация здесь – «светиться»: публиковать статьи, издавать, книги, участвовать в достойных конференциях и круглых столах, вести семинары на выставках и в серьезных учебных заведениях, одним словом – быть на виду и на слуху.
При разработке рекламных кампаний поставщику услуг следует помнить о двух вещах: о стереотипах потенциальных Клиентов и об обработке целевых потоков. [1] Какие аргументы использовать в обращении к Клиенту, мы рассмотрели выше. Что касается выбора конкретных рекламоносителей, то это тема отдельного материала. К тому же кладезь полезных идей и примеров можно найти в статье Георгия Соколова: 30 способов продвижения тренинговых и консалтинговых услуг.
Выводы
Ключевое отличие маркетинга услуг от маркетинга товаров заключается в том, что в первом случае необходимо учитывать большую рискованность и непонятность сделки для покупателя. Потенциальному Клиенту труднее уловить пользу предлагаемого продукта, проверить его качество, спрогнозировать будущий результат, убедиться в обоснованности цены и застраховать себя от потери денег. Сложности также связаны с тем, что услугу нельзя получить в любое удобное время в удобном для Клиента месте.
Все, что помогает прояснить для Клиента процесс и результаты обслуживания, делает услугу удобной и снижает риск потерь, будет способствовать росту числа Клиентов и укреплению доверия к компании. Полезно создать систему из нескольких приемов, дополняющих и усиливающих друг друга.
В случае с трениговыми и консалтинговыми компаниями наиболее предпочтительный имидж – это имидж заботливого эксперта. А эксперты – это те, которые пишут книги, которых показывают по телевизору, приглашают на радио и рекомендуют знакомым, и которые не нуждаются в рекламе. Или почти не нуждаются.
